A marketinghibák költségesek lehetnek a márkák számára - a Forever 21’s Diet Bar Debacle tökéletes példa

A Forbes-közreműködők véleménye saját.

A marketinghibák sokkal többe kerülhetnek a vállalatoknak, mint az eladások elvesztése. A hűséges ügyfelek elvesztése, a rossz sajtó, az elégedetlen ügyfelekkel való foglalkozás és a negatív közösségi média-áttekintés csak néhány a buktatók közül, amelyekkel a márkák foglalkoznak, amikor rosszul alakulnak a dolgok.

A múlt héten a Forever 21 ingyenes ajándékot küldött ki online megrendelésekkel, ami nagyon gyakori jelenség a kiskereskedelemben. Az ingyenes ajándék azonban diétás bár volt, és elküldték azoknak az ügyfeleknek, akik plusz méretű ruhákat vásároltak. Nyilvánvaló, hogy ez nem volt egy jól átgondolt marketing stratégia. A vállalat célpiacát tekintve sem volt okos lépés, függetlenül attól, hogy milyen méreteket vásároltak.

Figyelembe véve, hogy az ezredfordulók nagyon nyíltan beszélnek a társadalmi kérdésekről, és hogy az érintett generáció miként támogathatja az okokat - ideértve az etikus üzleti gyakorlattól kezdve a politikáig -, egy kis kutatás vezethetett művelt találgatáshoz, miszerint a diétás bárok nem biztos, hogy jól fogadják őket.

Az ügyfelek a Twitteren adták hangot aggodalmuknak. Néhányat megsértett a diétás bár beiktatása, tekintve, hogy plusz méretű ruhákat vásároltak, mások pedig fel voltak háborodva azon, hogy a diétás bárok visszaállítása visszaesést okozhat az étkezési zavarokkal küzdő emberek számára, míg mások úgy vélték, hogy a diétás bárok elküldése bárkinek rossz ötlet általában méretüktől függetlenül.

A Forever 21-t idézték: „Időről időre a Forever 21 e-kereskedelmi megrendeléseiben harmadik felektől származó ingyenes teszttermékekkel lepi meg ügyfeleinket. A szóban forgó ingyenes kiskereskedelmi termékek korlátozott ideig minden online megrendelésben, minden méretben és kategóriában, szerepelnek, és azóta eltávolításra kerültek. Ez részünkről figyelmen kívül hagyás volt, és őszintén elnézést kérünk minden vétségért, amelyet ez ügyfeleinknek okozhatott, mivel ez semmilyen módon nem volt a mi szándékunk. " De sok vásárló nem megbocsátó, néhányan azzal is fenyegetnek, hogy soha többé nem vásárolnak a céggel.

A Kardashians hasonló visszaütéssel nézett szembe, miután jóváhagyta az FDA által nem jóváhagyott súlycsökkentő és étvágycsökkentő nyalókákat. Jameela Jamil színésznő a közösségi médiába kereste, hogy a Kardashianusok tudják, mit gondol felelőtlen támogatásukról. „Ha felelőtlen vagy: a) birtokolod-e azt a tényt, hogy személyi edződ, táplálkozási szakembered, valószínű szakácsod és sebészed van az esztétikád elérése érdekében, nem pedig ez a hashajtó termék ... És b) mondd meg nekik a ez a NEM az FDA által jóváhagyott termék, amelyről a legtöbb orvos azt mondja, hogy nem egészséges. Olyan mellékhatások, mint… görcsök, gyomorfájdalmak, hasmenés és kiszáradás ... Akkor azt hiszem, muszáj ”- írta Jamil.

Az ilyen típusú baklövések bármelyik céggel történhetnek, akár nagyokkal, akár kisebbekkel. Még egy olyan óriásról, mint a Coca-Cola, köztudott, hogy megingott. Az 1980-as évek közepén a Coca-Cola úgy döntött, hogy felváltja bevált formuláját és bevezeti az új kokszot, válaszul arra, hogy a Pepsi sok ízesítést nyert a két szódavíz között. Az új kokszot nem fogadták kedvezően, és a cég három hónapon belül újból bevezette a koksz eredeti formuláját, „Coca-Cola Classic” névre keresztelt és jelentős értékesítésre tett szert. A téves megítélés azonban sok hűséges ügyfelet felidegesített és természetesen költséges volt a vállalat számára.

Az olyan hibák, mint amilyeneket a Forever 21 elkövetett, a silóban való gondolkodás tünetei. Kritikus az új marketing kezdeményezések értékelése sokszínű embercsoporttal, hogy elkerüljük a tévedéseket. És amikor mégis előfordulnak, a legjobb gyógymód az, ha a hibát követve kegyesen korrigálnak. Kulcsfontosságú az ügyfelek panaszainak kezelése azzal, hogy felülmúlják az elvárásaikat annak kimutatására, hogy a vállalat komolyan veszi aggodalmaikat. Bár ez költséges lehet - ha a cég például valamilyen kompenzációt kínál az ügyfeleknek -, az nem lesz olyan költséges, mint hosszú távon a hűséges ügyfelek elvesztése. A marketing hibákból való kilábalás három kritikus lépése a gyors bocsánatkérés, az intézkedés és a kártérítés felajánlása.

És természetesen az azonnali probléma megoldása után csak a rossz elemzésével lehet megakadályozni, hogy valami hasonló történjen a jövőben.